今天也要加油鸭！探究迪士尼60年长盛不衰的秘诀丨21读书(24)

回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。

我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。

回应你的顾客的需求就意味在你做的事情上都能体现卓越。你非常清楚顾客可以选择购物的地方以及他们与谁做生意。在过去的15 年里，顾客通常只会选择光顾那些大的实体店。如今，互联网的力量以及在线购物机会的增加（价格通常较低）促使我们提供的“亲身服务”有必要比互联网提供的服务更加有效。

Lands’End服装公司和Zappos网站是受消费者欢迎的企业中的杰出代表。

如果顾客能够以等同于（或低于）实体店的价格买到称心的衣服和鞋子，此时只有绝佳体验能够保护你与顾客之间的关系。

“回应服务”致力于帮助每个员工和每家公司在每次与顾客接触的时候都能提供卓越的服务。归根结底，服务是关于帮助、满足需求以及关爱他人。